ワシントン州ベルビュー市(2007年9月15日) 米国におけるオンライン小売販売が2007年度第１四半期に合計総額315億ドル^１に到達する中、独立調査で小売業者の多くが顧客サービスの重点分野で失敗していることが明らかになった。このことは、2010年に3290億ドル²に達すると予測されるオンライン小売業市場において、オンライン小売業者にとって計り知れない影響をもつ可能性を秘めている。

2007年4月から6月までのあいだに行われた覆面調査の結果によると　米国のトップオンライン小売業者100社において34パーセントもの電子メールに未回答だった。また、的確な情報を提供した電子メールは、わずかに50パーセントを超えているだけであった。これは、カスタマ・サービスの専門家とCIM業界を先導するタリズマ社が本日発表した報告書の中で明らかになった調査結果として挙げられており、この報告書は、こちら(英文)でダウンロード可能となっている。

タリズマ社が米国のトップオンライン小売業者に尋ねたのは次の2問である。

• どのクレジットまたはデビットカードで支払いが可能なのか。
• 送料はいくらか。

タリズマ社の調査機関は、それぞれのオンライン小売業者の、返答の早さ、正確さ、情報の完成度及び取引における個人の特定化を含めた顧客サービス基準範囲に基づき、100点中で評価した。その結果、評価された会社の内、93パーセントが30秒以内に電話での問合せに応じていたが、発信者のIDと顧客情報を参照しながら、特定の個人として応対できていた会社は、わずか５パーセントに過ぎなかった。個人の特定化は、優れた顧客サービスを提供するにあたって重要な要素であるという認識が高くなっている。実際に、顧客は再度問合せをしてくる場合、どのコミュニケーション・チャネルを通してでも最初とは違った扱いをされることを期待するようになってきている。また、ジュピターリサーチによれば、オンライン使用時間が長くなるにつれて、顧客はより質の良いサービスを期待し、そのため、好ましくないサービスを受けたときの影響もまた大きくなる。³

２千３百万人の米国におけるインターネット使用者⁴の多くがチャット機能をよく利用しており、オンライン小売業者とチャットで問合せをすることを望んでいる。しかし、調査された業者でチャット機能を提供できていた企業は30％しかなかった。さらに、カスタマ・サービスに問合せをする前、自分で情報検索を行いたいという 顧客のために、それが行えるナレッジベース機能を十分に提供準備できているのは、オンライン業者のわずか3％でしかなかった。

しかし、今回の調査の中で良い結果もいくつかあった。　例えば、調査された100社の内、100％が電話によるサービスを提供しており、その内95％が無料であった。また、96％が電子メールによる応対を提供していた。一方、残念なことに、インターネット利用者の78％が2006年にオンラインで買い物をしていたにも関わらず、オンライン小売業者は、インターネットでのチャネルの活用を十分に行っていなかった。つまり、収益成長率と顧客サービスのコスト削減の両方の面において、多大な機会を見逃したことになる。

概して、タリズマの調査によって、オンライン小売業者が次の三つの点でで失敗していることが明らかになった。

1. 電子メールでの問い合わせの３分の１が未返答-
   電子メールは、一般的に最も効率の良いコミュニケーション手段の一つとして知られている。つまり、34％の電子メールの問合せに返答していないオンライン小売業者の多くはこの手段を活用していなかった
2. セルフサービスのツール不足-
   見込み顧客が商品の特長と適合性、、問題となり得る点、顧客サービスの利用しやすさや方針など、十分な情報を得た上で購買を決断するためには、ナレッジベースが必要であるが、オンライン小売業者の97％がそれを導入していなかった
3. 提供情報の正確さ-
   正確な情報は、電子メールにおいて51％、電話において72％しか提供されていなかった

さらには、小売業者の89％がチャネルを超えて一元化された顧客取引の全履歴を、エージェントに提供していないことがこの調査で明らかになった。

タリズマ社、社長代及び表取締役であるダン・ベトラス氏は、「3千2百90億ドルの市場であるこを考えると、オンライン小売業者はこの報告の重みをよく検討する必要があります。」と述べ、「小売業者には利益拡大をしながらも、サービスを改善をしていける余地がまだ非常に多くあります。」と続けた。

報告書のコピーのダウンロードと調査されたオンライン小売業者のリストをご希望の方は、こちら(英文)へどうぞ。

調査方法
タリズマは、定期的に米国及び他地域にある数百社の企業のコミュニケーションチャネルを評価する顧客経験の調査を行っている。オンライン上の顧客経験における重要なデータを集積し、測定し、追跡することがその目的である。測定に使われるすべての基準は、成功をもたらした顧客中心的な特性に基づいている。

この報告書を作成するにあたって、タリズマは2007年の4月から6月のあいだに覆面調査を行い、米国トップオンライン小売業者100社に問合せを行った。 この調査に含まれるオンライン小売業者リストについては、報告の中の付録Ａを参照してください。

参照
1.米国商務省国勢調査局
2.フォレスト･リサーチ米国Eコマース市場予測2005年
3.ジュピターリサーチによる2007年顧客経験によるサービスへの期待
4.インターネットワールド統計

タリズマ社について
タリズマ社は、卓越した顧客経験を提供できるCIMソリューションの世界的な提供企業です。同社のソリューションは電子メール、電話、チャット、VoIP、WebセルフサービスなどをＣＩＭ Webサービスのプラットフォームと統合した総合的な分析およびデータベースのシステムです。タリズマ社の800社を超えるグローバルな顧客ベースにはAetna、AOL、Bank of America、キャノン、シェブロン テキサコ、シテｲバンク銀行, Coast Capital Savings、ダイムラークライスラー、デル、DHL、フォード、HGTV Intuit University of Alabama、 マイクロソフト、Pitney Bowes、シーメンス, ソニー、TDK、米国国務省などが含まれています。タリズマ社の本社はワシントン州ベルビュー市にあり、アジア、ヨーロッパ、北米各地に支社を設けている。詳しい企業情報については、www.japan.talisma.comを参照してください。

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